百融云创:智能语音技术克服客服中心难题 反冲洗过滤器

发布时间:2021-05-06 20:27:56   来源:网络
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当下,各个金融机构主体数字化建设进程正酣,纷纷组建数据化管理部门,引进金融科技,强调创新思维。数字化运营、数字化风控、数字化组织,一个个衍生思维在不断涌现,并在实践中落地,检验优劣。

随着数字化的高速发展,金融机构的客服中心正面临着前所未有的巨大挑战。要缓解客服业务压力的激增,解决集中服务的人力资源严重不足的矛盾,智能客服的建设必不可少。

近日,由百融云创人工智能实验室研发申请的“一种多轮对话智能语音交互系统及装置”正式获得国家知识产权局授予的发明专利权通知书,大大改变了当前市场多是语音助手型机器人,只是通过关键词匹配,无法做到多轮交互的情况。“百小融”智能语音机器人正是基于此专利技术。

早在2018年,百融云创就成立人工智能实验室,通过“算力+算法+场景”的叠加效应,打造专注信贷领域的“百小融”智能语音机器人,可以实现营销通知、贷前电核、贷中回访、逾期管理。“百小融”集成了语音识别、语义理解、对话管理、语音合成等多项智能交互技术,具备阅读理解、多轮对话、智能打断等特点,客户意图识别准确率可达到95%以上。

目前,“百小融”智能语音机器人已为百余家优质客户提供了智能语音外呼服务,促进了金融机构数字化创新和转型,减少了金融机构客服人工投入,更能高效、精准触达到行业用户,大大提升了工作效率,得到客户的广泛认可和好评,现累计外呼规模超过10亿。

此外,为促进人工客服质量提升,百融云创特别推出了智能质检解决方案,基于智能语音和大数据分析技术,以全量质检方式替代统计抽样+人工听录音的传统录音质量检查方式,在帮助金融机构降低人力成本、监控投诉风险、提高服务质量以及挖掘沉淀数据价值等方面发挥重要作用。

以往传统的人工质检策略,主要基于统计抽样的事后质量控制,不仅效率低、质量差,且需要不断投入人员成本和培训成本以质检海量的录音数据。百融云创智能质检策略则是基于语音特征筛选的全量质检,通过智能机器人可以把海量的语音数据自动生成智能质检报告。

百融云创智能质检解决方案核心优势在于“秒级”实时性。以往基于统计样本的事后检测,因无法实时监控,导致投诉风险性提高。百融智能质检系统具备智能打断、热词分析、质检性能,通话打分,质检规则、数据分析六大核心功能,发现问题的时效性更强,能随时随刻提醒坐席人员及时调整。

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